Về công ty & Quyết định dùng Zalo OA
Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận – PNJ là thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực chế tác và bán lẻ sản phẩm trang sức tinh tế, họ tạo ra và kinh doanh những tác phẩm có giá trị thực sự nhằm tôn vinh vẻ đẹp của con người và cuộc sống. Bắt đầu từ cửa hàng nhỏ vào năm 1988 và đến nay, PNJ có gần 7.000 nhân viên với hệ thống bán sỉ, và gần 400 cửa hàng bán lẻ trải rộng trên toàn quốc và không ngừng đam mê sáng tạo để vươn ra thế giới.
PNJ đã chọn chiến lược kinh doanh và chăm sóc khách hàng trực tuyến cùng Zalo OA từ năm 2020 đến nay dưới một tài khoản OA chính “Trang Sức PNJ” và +335 tài khoản OA tương ứng với mạng lưới trung tâm kim hoàn tại hơn 53 tỉnh thành trên cả nước. Với hướng đi này, mỗi OA chi nhánh sở hữu lượng khách hàng của riêng mình để luôn đảm bảo trải nghiệm nhất quán từ CSKH trực tuyến đến cửa hàng.
Thiết lập sự tin tưởng khi người dùng tìm kiếm trang OA của doanh nghiệp
Ban quản trị Zalo Official Account Doanh nghiệp (BQT Zalo OA) đã đưa ra quy định, chính sách chặt chẽ trong việc đánh giá xác thực thông tin doanh nghiệp và cung cấp dấu tick vàng cho tài khoản OA. Vì vậy, khách hàng tin tưởng khi liên hệ các OA cửa hàng của PNJ đã xác thực để được tư vấn mua sắm và nhận những ưu đãi thường xuyên nhất.
>>> Xem thêm: Thông báo: Thay đổi chính sách dịch vụ tài khoản Zalo OA Doanh nghiệp
Luôn sẵn sàng phản hồi mọi vấn đề của khách hàng
Nắm bắt thói quen của người dùng trong việc trao đổi thông tin và liên hệ với nhau qua nền tảng kết nối Zalo, khách hàng chỉ cần tìm kiếm OA chính hoặc OA cửa hàng của PNJ, nhập tin nhắn về vấn đề muốn trao đổi và sẽ có nhân viên CSKH của PNJ trả lời nhanh chóng.
Tương tác hai chiều qua tin nhắn giữa các OA của PNJ và khách hàng xác nhận tính hiệu quả của tính năng chat qua những con số ấn tượng sau:
- Tỉ lệ phản hồi cao của PNJ với các tin nhắn của khách hàng thể hiện số lượng tin nhắn Chat mà tổ chức trao đổi với khách hàng đạt trung bình ~11.000 tin mỗi tháng.
- Chỉ tính riêng tin nhắn do người dùng Zalo chủ động nhập nội dung và gửi đến tài khoản OA, mỗi tháng PNJ nhận được gần 5.500 khách hàng trao đổi qua các OA để được tư vấn sản phẩm dịch vụ.
Mang lại giải pháp để khách hàng tự phục vụ dễ dàng
Kênh tự phục vụ cung cấp giải pháp nhanh chóng và dễ dàng khi khách hàng tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi đơn giản về sản phẩm, dịch vụ và chính sách của doanh nghiệp.
Với Zalo OA, doanh nghiệp dùng thiết lập thanh Menu chính và Menu nhanh hiển thị tại trang chủ OA & trong khung chat để người dùng có thể chủ động tìm hiểu thông tin chung về sản phẩm và chương trình ưu đãi của PNJ.
Ngoài ra, OA “Trang Sức PNJ” thiết lập Chatbot với kịch bản và từ khóa để trả lời nhanh những câu hỏi thường gặp, giảm thời gian chờ của khách hàng cũng như tinh giản nguồn lực nhân viên CSKH.
Gửi đi thông tin đa phương tiện với tất cả người dùng quan tâm OA
Tin đa phương tiện gửi đến số lượng lớn người dùng không phải là loại hình tiếp thị mới lạ, tuy nhiên, để mang lại hiệu quả cao và hạn chế gây phiền, Zalo OA đem lại giải pháp gửi tin Broadcast đến mọi người dùng đang quan tâm OA dưới dạng bài viết hoặc video, và chọn được tối đa 5 bài. Hơn nữa, doanh nghiệp có thể lựa chọn đối tượng gửi tùy theo vị trí, độ tuổi, giới tính hoặc nhãn (tag).
Với số lượng tối đa 40 Broadcast miễn phí trong 1 tháng, 131/336 tài khoản OA của PNJ đã sử dụng hiệu quả tính năng Broadcast để cập nhật các chương trình ưu đãi mới và thường xuyên tới mọi khách hàng đang quan tâm OA, tỉ lệ gửi thành công đạt +95%.
>>> Xem thêm: Nhãn hiệu thời trang cao cấp HERA – Xây dựng cửa hàng trực tuyến với Zalo Official Account
Gửi thông báo với dịch vụ Zalo Notification Service (ZNS)
Dịch vụ ZNS là công cụ gửi thông báo bằng API tới các số điện thoại đang sử dụng Zalo với các mẫu biểu (ZNS template) và nội dung đã được kiểm duyệt bởi BQT Zalo OA. Với nút thao tác (Call To Action – CTA) điều hướng tới trang đích như Zalo OA, website, hotline của doanh nghiệp nhằm tạo kết nối 2 chiều giữa OA và người nhận, nội dung tùy biến, cung cấp giải pháp gửi tự động nhằm rút ngắn thời gian thiết lập với chi phí tối ưu hóa cho doanh nghiệp.
PNJ đã tin tưởng sử dụng dịch vụ ZNS từ 2021 đến nay với tổng hơn 90.000 ZNS gửi tới khách hàng với sự đa dạng về cả nội dung lẫn hình thức.
Gây dựng thương hiệu bền vững với Zalo Ads
Tiếp cận +70 triệu khách hàng tiềm năng trên hệ sinh thái Zalo với các hình thức quảng cáo của Zalo Ads, bao gồm quảng cáo tài khoản OA và các bài viết của OA, trở nên tiện lợi và hiệu quả. PNJ đã sử dụng Zalo Ads để tiếp thị tới người dùng Zalo sản phẩm mới ra mắt, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Có thể thấy rằng, nền tảng Zalo nói chung và Zalo OA nói riêng đã hỗ trợ phát triển mạng lưới cửa hàng trực tuyến của PNJ với tính năng hữu dụng để chăm sóc khách hàng, tận dụng cơ hội mở rộng kinh doanh và duy trì năng lực cạnh tranh trên thị trường chế tác và phân phối trang sức.
